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【电视运营】赛特斯:客户服务感知运营价值服务体系重构(内含PP

2018-07-31 17:02

  原标题:【电视运营】赛特斯:客户服务感知运营,价值服务体系重构(内含PPT)

  赛特斯信息科技股份有限公司产品总监 洪致远做主题为《客户服务感知运营,价值服务体系重构》的演讲。

  第一是当前云网融合、大数据时代的视频运营。2016年全球互联网消费者IP流量中视频流量占比超过75%,广电也在积极的拓展视频业务,从2004年至今,IP的视频业务经历了从艰难到稳定再到爆发的阶段,移动OTT超过了4千万的用户量,但同时业务服务质量没有多大的改善。

  结合目前IP视频业务运营的发展现状,一些企业提出了自己未来的策略,以电信运营商为例,他们提出了3.0的转型策略,以“用户至上,用心服务”的服务理念,打造最佳客户感知体验,提升客户满意度。其次是“主动服务,智慧预警”,我们提到的战略、方向、发展,如何构建一个符合运营商管理的机制,需要有很清晰的认识。另外是由“被动满足型”服务向“主动价值型”服务转变,通过服务增值实现价值提升。

  我们需要构建的是一个保持客户满意度的运营管理机制,运营商运营得好,客户就能满意,客户满意相应的价值就可以提高,可以形成一个自我诊断的良性闭环。

  当前运营商在IPTV、OTT运营当中存在的问题,总结起来差不多是五个方面:

  运营商没有主动的去发现问题、解决问题,当用户投诉的时候才去查询具体是什么原因。虽然从目前来看用户的投诉率很低,只有1%-2%,但最终的结果是存在大量的用户流失。

  基于目前运营商在运营过程中出现的诸多问题,赛特斯提出了用体验感知去完善传统的运营,以用户感知为出发点进行业务体验、服务质量、节目质量、产品质量、业务价值的全程分析,概括起来包括三个方面:

  同时赛特斯提出了自己的论证方法:感知导向+智慧主线=价值体系重构。第一运维分析,基于用户体验感知,对传统运维手段进行改造,打造坚实的业务基础;第二是客服分析,基于用户服务感知,建立起售前、售中、售后的全流程客户服务体系;第三是运营分析,基于用户业务感知,了解用户的所需所想,打造个人专属的娱乐空间。

  赛特斯提出了基于云网融合的智能化客户体验运营解决方案,这个方案包括了四个层面,采用了赛特斯的柔性网络技术,构建出一个灵活的稳定服务平台。同时提供了运营分析的基础支撑能力,结合目前运营商在运营当中出现的问题去进行端到端的感知分析。

  体验感知的建模,区别于以往用户对业务某一个方面的建模,我们在这一方面是基于多维度的建模,包括用户的CEI、业务的KQI等,包括用户从开机,到点播节目、收看节目,再到退出节目。

  在运营管理方面,高质量的运维管理可以为用户提供良好的业务体验。我们提出了四个方面基于用户的感知手段:

  (2)主动的客户关怀:传统面向用户的运维导致目前用户的投诉率很低,2%的投诉率,用户流失很严重,因此赛特斯对全网实施感知分析,并实现智能化的派单,用户也不需要参与进来。

  (3)有效的运维手段:现在运营商在运维过程中用得比较常见的诊断工具,是端到端的,有一个缺陷,就是诊断的是用户和业务系统,通过现在的一键诊断无法反映出用户投诉之前的收视感,这种诊断工具就失效了。赛特斯提出的是对用户使用诊断工具进行长时间的跟踪、诊断,将诊断的结果作为历史事件。

  (4)强大的分析能力:不仅仅要把握现在,更是要着眼未来。通过对用户或者网元的长期跟踪,发现故障的变化并提前发出预警。

  精益业务分析实现服务增值和价值提升,业务运营相比运营商来说,应该引起更多的重视,因为以往在IPTV或者OTT业务的长期运营过程中,运营商和牌照商采用的是合作的模式,最主要的一些业务运营工作交给牌照商做。第一个问题是运营商拥有丰富的资源,这些敏感的信息是不可能提供给任何第三方的;第二,更加精准的捕获用户行为信息。现在牌照方可以通过我们的EPG了解用户的行为信息,这种信息的了解不是深入的,目前从机顶盒和EPG的交互性质来看,用户的交互行为都在机顶盒本地实现了,通过EPG无法真正了解用户的全面信息。但是运营商能够实现对机顶盒或者智能终端的管控,能够深入、全面的了解用户的信息,帮助我们对用户进行行为分析。

  赛特斯提出了终端里内制机顶盒探针,通过用户的持续感知来画像,从而了解用户行为的方法。我们可以借鉴互联网的经验,将互联网的行为信息纳入到IPTV的用户分析当中,互联网的豆瓣的评分,互联网节目的热度排行,都可以放到IPTV业务里面去,从而为用户提供个性化的推荐。进而实现用户访问时间的增加、访问流量的增加,最终实现服务的增值,服务的增值可以进一步增加产品的套餐收入、广告收入,让价值得到提升。

  除了运维、运营的管理,还有一个方面,就是客户的管理,也是应该关注和花费一定精力的,这方面以往我们都没有给予足够的重视。赛特斯在这里可以从业务的受理、使用,业务的咨询这几个环节进行售前、售中、售后的全程分析。在外在表现形式来看,从我们经常提到的用户投诉降低,到投诉整改率提升,故障定位准确率提升,故障整治时长缩短,用户访问量增加,最终实现业务营收的持续增长。

  第一,智能化的运营体系:智能端到端客户体验感知分析,构建“客户感知—业务质量—业务价值”的运营生态闭环;

  第二,CEI建模定制化:根据运营状态和运营手段调整CEI计算模型,切合用户真实业务体验感知;

  第三,千万级商用规模:成熟的系统已经在多个省份稳定商用,管理近七千万的用户;

  第四,大数据感知分析:采用主观和客观相结合的技术手段对全网视频、网络、业务等数据进行大数据分析,实现业务运维和运营能力的提升;

  第五,动态化经营策略:以活跃率和留存率作为业务运营状况的衡量标准,对产品套餐包订购策略和广告投放策略进行动态化调整,实现业务增值最大化。

  只有活跃度足够高,留存率足够多,才能说明我们运营得好,从而实现业务增值的最大化。

  以上对方案的整体介绍。赛特斯是柔性技术与柔性服务理念的开创者、践行者,赛特斯积极贯彻落实“互联网+”的国家战略,致力于为全球用户、企业和政府机构提供涉及云、管道的提供整体解决方案。2007年3月在美国成立,2008年3月回国,在南京成立。

  赛特斯已经形成了自己的一套柔性网络解决方案,以及柔性网络数据中心的中心平台。面向三大运营商、广电运营商以及各个政企客户提供其所需要的整体解决方案。赛特斯希望与运营商携手,通过对IPTV、OTT感知运营去实现价值体系的重构。返回搜狐,查看更多